不到10元的成本,卻叫價(jià)近千元……空調(diào)售后服務(wù)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及管理缺位,令加氟這個小小的家電維修行為成為不法分子的搖錢樹。

　　其實(shí)不僅是空調(diào)加氟,家電售后服務(wù)的投訴量多年來一直居高不下。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為,服務(wù)業(yè)存在的漏洞若不能及時(shí)解決,將嚴(yán)重影響售后服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。

　　“李鬼”橫行消費(fèi)者屢受騙

　　隨著氣溫逐漸升高,空調(diào)移機(jī)、加氟等相關(guān)的服務(wù)需求開始增加。然而因?yàn)橄M(fèi)者對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加氟量都不了解,不少消費(fèi)者屢次陷入一些維修服務(wù)騙子設(shè)計(jì)的陷阱。

　　一位羅小姐向記者講述了自己的受騙經(jīng)歷。羅小姐稱,上周末她感覺家中空調(diào)不制冷,就在百度上搜索LG的400服務(wù)電話,電話接通后,一位自稱LG售后的服務(wù)員與羅小姐確認(rèn),一個小時(shí)后LG的售后派維修人員上門服務(wù)。在上門簡單檢測后,維修人員告訴羅小姐,她的空調(diào)需要加12個大氣壓的氟,每個氣壓80元。在羅小姐質(zhì)疑價(jià)格過高后,該維修人員將氣壓數(shù)縮減為8個,但每個氣壓價(jià)格不變。

　　隨后,記者到賣場調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前1P定速空調(diào)價(jià)格在1000-1500元之間,一次加氟900多元錢的費(fèi)用幾乎接近新機(jī)的價(jià)格。并且維修服務(wù)人員還可隨意更改加壓數(shù),更令人對部分售后團(tuán)隊(duì)的真實(shí)身份產(chǎn)生懷疑。

　　記者致電LG集團(tuán)官方網(wǎng)站上公布的400服務(wù)電話,客服稱之前羅小姐撥打的不是LG的正規(guī)客服,給羅小姐上門服務(wù)的也并非來自LG的團(tuán)隊(duì)。這位客服建議,消費(fèi)者如果有服務(wù)需要致電LG的客服,一定要從官網(wǎng)上尋找400電話,其他網(wǎng)站上公布的電話多數(shù)都是假冒的。

　　除了LG,幾乎各大主流品牌空調(diào)企業(yè)的售后也頻頻遭遇“李鬼”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),這些“李鬼”的行騙招數(shù)大致分為三種,第一種是發(fā)布冒牌官網(wǎng),這類假官網(wǎng)上標(biāo)注有400或者其他服務(wù)熱線,記者搜索到一松下空調(diào)的冒牌網(wǎng)站,其網(wǎng)頁上寫的400售后服務(wù)電話與松下官網(wǎng)上公布的400電話截然不同;第二種行騙招數(shù)是在114上注冊電話,冒充一些品牌的客服;第三種情況則更加“巧妙”,由于2000年之前多數(shù)空調(diào)企業(yè)沒有全國統(tǒng)一的400電話,消費(fèi)者購買的發(fā)票上一般寫的是區(qū)域客服電話,等到企業(yè)停止使用區(qū)域客服后,不法分子伺機(jī)接盤注冊這些企業(yè)的區(qū)域客服電話。一旦消費(fèi)者再撥打這些電話,不法分子就“名正言順”地進(jìn)行上門維修服務(wù)。

　　對于加氟的價(jià)格,這些“李鬼”服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。如每個氣壓最低價(jià)格為45元,最高價(jià)格則達(dá)到80元,上門費(fèi)用也從20元到40元不等。但這些游擊隊(duì)的共同特點(diǎn)就是肆意提高氣壓數(shù)量。據(jù)空調(diào)專業(yè)人士介紹,1P空調(diào)的最高壓力值也就6個氣壓,一般加壓最多加5個氣壓,而這些游擊隊(duì)加壓一般不少于10個,甚至加到12個、13個。

　　標(biāo)準(zhǔn)混亂使“游擊隊(duì)”有機(jī)可乘

　　“李鬼”們漫天要價(jià)搞得消費(fèi)者是一頭霧水,而記者撥打各品牌官網(wǎng)上公布的服務(wù)電話了解到,各品牌廠家的正規(guī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用也不一致,消費(fèi)者無法進(jìn)行橫向比較。一位美的客服人員告訴記者,美的加氟是按P計(jì)算,1P的加氟需要100元;而另一家大品牌的客服人員告訴記者,他們是按氟的千克數(shù)計(jì)算,每千克氟的價(jià)格是28元,同時(shí)掛機(jī)收70元的上門費(fèi),柜機(jī)上門費(fèi)為90元。其他各家企業(yè)的加氟標(biāo)準(zhǔn)也都不相同。

　　長期以來,我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo),導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊,消費(fèi)者對空調(diào)安裝不及時(shí)、售后服務(wù)不專業(yè)、質(zhì)量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴不斷增多。7月1日,《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》開始發(fā)布實(shí)施,其中《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》中已經(jīng)明文規(guī)定空調(diào)加氟必須明碼標(biāo)價(jià),但為什么各家標(biāo)準(zhǔn)還是不一致呢？

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副秘書長王巖表示,明碼標(biāo)價(jià)是肯定要求的,但因?yàn)檎荒芨深A(yù)定價(jià),所以目前市場上制冷劑的計(jì)量單位、價(jià)格都未做到統(tǒng)一。而空調(diào)氟的純度更是無法界定,即使維修人員在制冷劑中添加了其他化學(xué)替代品甚至百分之百地添加了替代品,消費(fèi)者也無從得知。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的混亂也給大批維修“游擊隊(duì)”以可乘之機(jī)。一位白小姐向記者表示,上月末一維修人員聲稱為她的1P空調(diào)加了13個大氣壓的氟,這個月空調(diào)又已經(jīng)不制冷了。記者咨詢相關(guān)空調(diào)技術(shù)人員獲悉,出現(xiàn)這種情況是那些商販給消費(fèi)者加的并不是純的制冷劑,而是制冷劑中摻了別的雜質(zhì)。

　　維修人員如何在含氟的制冷劑中摻假,摻假又能帶來多大利潤？經(jīng)過記者多方調(diào)查,終于找到北京豐臺區(qū)一位制冷劑銷售商,在記者佯裝一位維修店店主想從她家批發(fā)制冷劑時(shí),她向記者透露了行業(yè)的內(nèi)幕。

　　據(jù)她透露,市面上制冷劑的數(shù)目多達(dá)二十幾種,這些制冷劑價(jià)格每公斤從17元到36元不等,正規(guī)廠家一般都選擇不摻雜其他雜質(zhì)中檔偏上的制冷劑,小一點(diǎn)的企業(yè)則選擇低價(jià)位的。“如果想賺更多利潤,還有別的運(yùn)作方法”,該制冷劑銷售商坦言,一些小作坊為了提高利潤,往往在制冷劑中添加其他化學(xué)物質(zhì)或是100%使用制冷劑替代品。

　　這位制冷劑銷售商給記者算了一筆賬,以1P空調(diào)為例,制冷劑替代品一般每公斤8元左右,1P空調(diào)大約需加制冷劑800g,這樣成本只要6元左右,而騙子加一次氟收費(fèi)在800元左右,一下子賺了100多倍。

　　一次加氟,不法分子就能謀取100倍左右的利潤,然而對于消費(fèi)者來說,不僅白白花了不少冤枉錢,空調(diào)的壽命也因添加了劣質(zhì)制冷劑而大幅縮短。

　　消費(fèi)者為何不選擇正規(guī)廠家的售后服務(wù)？據(jù)羅小姐介紹,她已經(jīng)撥打LG的售后服務(wù)電話,然而LG客服說必須“排隊(duì)”,大概三天以后才能上門服務(wù),天氣熱,等不及,所以就只好選擇這些游擊隊(duì)。另外記者了解到,近年來由于正規(guī)廠家的售后存在著上門不及時(shí)、收費(fèi)過高、技術(shù)不專業(yè)等各種狀況,一度讓這些品牌售后的聲譽(yù)喪失,消費(fèi)者也產(chǎn)生了一種“找誰都一樣”的心態(tài)。