行業標準不完善致維權無門

　　不法維修商家招搖撞騙,消費者卻深感維權無門。羅小姐致電北京市工商總局12315維權熱線,服務人員的答復是工商總局對加氟沒有明文規定。

　　為此記者致電北京市工商總局的相關負責人,這位負責人表示,空調加氟問題并不在工商總局的管轄范圍之內,若產生消費糾紛應該找中國家用電器服務維修協會。

　　而王巖認為,對那些有注冊資格的廠家,若出現以上的違規行為,從規范行業的角度,家電維修協會有予以規范的權力。但協會并沒有執法權,對那些沒有資質的機構無法規范。對于出現的這些問題,協會會向政府反映和申訴。

　　對這些不法分子的欺詐行為,消費者能否向公安局報案,北京市金杜律師事務所律師閆后起告訴記者,在進行空調加氟服務時,如果商家加了12個氣壓,消費者認為應該加6個氣壓,就此產生的糾紛屬于經濟糾紛,公安局不立案,消費者可以到法院起訴,但對于一般消費者來說,因為牽扯的時間和人力成本都很高,一般不會訴諸法律。

　　而對于這些小商家冒充LG的維修團隊,LG空調相關負責人稱,企業沒有權力去規范上述空調服務商家。

　　志高空調公共關系部黃通華向記者表示,針對這種情況,志高已經聯合中國電信114服務臺對一些非法搶注企業信息的不法商家予以清除,協會也已經出臺相關辦法,然而這個市場還是很亂,像網上的這種釣魚網站并不是只依靠企業的力量就可以斬草除根的,閆后起表示,這些“李鬼”已經給品牌企業的聲譽造成了損害,各品牌企業有權對其進行起訴。

　　服務滯后阻礙產業化發展

　　其實空調加氟的事例只是中國家電服務業的一個縮影,家電服務業還存在著很多漏洞。

　　根據奧維咨詢的調查數據顯示:“售后服務”是目前消費者關注度較高但滿意度最低的營銷因素,但中國家電售后服務發展遠遠滯后于家電制造業發展。買家電容易、售后艱難是很多消費者對于家電售后行業的印象。

　　近年來,伴隨著家電服務業的快速發展,服務行業中侵害消費者權益的問題也日趨突出。相關數據顯示,2009年12315投訴熱線共受理修理服務類投訴659件,消費者投訴的主要問題是經營者拒絕提供維修憑證;維修后短期內又出現故障,經營者要求消費者再次付費維修;對修理過程中更換的零部件不承諾保修;電視、空調等大件電器修理時間過長等。還有一些家電售后維修點,利用消費者不掌握相關專業信息,維修時多收取零件費。如消費者送修一臺筆記本電腦,廠家客服中心告知主板損壞,需花2000多元更換主板。之后,消費者將電腦送到另一家維修部咨詢,被告知是主板上的顯卡損壞,花200元就修好了。客服中心對此解釋為主板上零件有故障要整體更換主板,無法更換、修理個別零配件。

　　服務的好壞直接影響到消費者對品牌的感觀導向,好的服務將對品牌知名度和美譽度的提升產生事半功倍的效果。美的中國營銷總部副總裁王金亮認為,服務已經成為空調企業的競爭焦點。空調行業服務和銷售部門其實同等重要。空調制造商希望服務業也能出現像國美、蘇寧一樣的企業。

　　事實上,家電服務業的重要性得到了社會各界的認識,其產業規模也讓各大企業意識到了新的利潤增長點。2009年企業支付的服務費用高達1018億元（不包括維修期外產生的費用）,這一市場規模巨大,也引起了各方市場的關注。

　　服務業是維護家電品牌形象的一個重要環節,家電服務業的產業化能夠提升服務質量,提高服務的專業性,家電服務業的不斷壯大也利于管理。中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏表示,服務業是維護家電品牌形象的一個重要環節,家電服務產業化進程才剛剛開始,以后將會出現很多上市公司。黃通華建議,協會或其他有行政執法能力的機構要提高家電服務企業的準入門檻,售后維修單位應該像醫院一樣有資質有級別,這樣的“星級家電醫院”建成以后,就能更有效地避免服務行業的混亂局面。

　　家電服務公司必然是以盈利為目的,而這是否與消費者一直呼吁的降低家電維修、服務成本之間存在矛盾？對此黃通華表示,這些家電醫院以盈利為目的是肯定的,但是引入競爭機制,在市場調節下,要價就會變得更正規,不會存在暴利現象。