作者：崔學良

　　背景資料：

　　“海底撈”火鍋是一家從四川簡陽發(fā)展起來的一家火鍋連鎖。由于其采用的近似于“變態(tài)式”的服務，讓很多消費者記住了它的服務，并且，愿意不斷的為其轉(zhuǎn)介紹。“海底撈”火鍋店是如何從一家名不經(jīng)傳的火鍋店，一夜之間發(fā)展成為中國服務業(yè)競相效仿的標桿，是什么讓“海底撈”火鍋的門店管理成為業(yè)界神話。

　　家居建材行業(yè)的門店競爭又很多地方與餐飲服務的競爭有相似之處。“海底撈”火鍋門店的管理有很多值得我們家居建材行業(yè)借鑒的地方。我們要通過對“海底撈”火鍋門店的管理的研究，來找到哪些管理要素可以讓我們的門店管理更加人性化。

　　海底撈火鍋門店在管理的過程中，對于顧客人性化的關懷，讓顧客更加滿意和感動。對于店員的尊重和投入，讓“海底撈”火鍋門店的每一位員工活的更有尊嚴和價值。

　　“海底撈”火鍋的成功奧秘在哪里，北京大學的黃鐵鷹教授在經(jīng)過多年的研究后總結(jié)了一句話：只給吃的不給愛，是對畜生；只給愛不給尊重，是對待寵物；而對于人只給吃的和愛是不夠的，還需要尊重。這種闡述恰恰是對門店服務一個最好的總結(jié)。對于顧客，我們只給吃的和愛是不夠的。還需要給予更多的尊重。

　　對于家居建材行業(yè)的門店管理來說，很多企業(yè)在門店管理標準的設定上，都植入了一些尊重顧客的元素，例如：對顧客要用“您”，對問候要說“您好”，顧客來到門店又“請坐”等等。一些貌似“尊重”的外衣下，目標只有一個，就是為了成交。可是一旦顧客透露出不會成交的信號時。這些所謂的尊重的外衣馬上脫落。冷嘲熱諷甚至進行人身攻擊。這里更加談不上對顧客的愛了。

　　家居建材門店管理向“海底撈”學什么？

　　家居建材門店管理和餐飲業(yè)的門店管理具有很多的相似之處：

　　一、同是服務業(yè)，都需要為顧客提供有價值的服務；

　　二、都希望與顧客構建長期的合作關系，并從顧客的多次采購獲得更高的商業(yè)價值；

　　三、從事具體服務的主體都是80后和90后，而且，待遇普遍不是很高；

　　四、產(chǎn)品的差異化都不明顯，家居建材產(chǎn)品的同質(zhì)化一點不亞于餐飲行業(yè)。

　　在這樣的行業(yè)背景下，如何突圍，如何找到品牌服務的差異點。并形成獨特的品牌賣點。“海底撈”火鍋店就在這樣的紅海中找到了一片藍海，并且形成了自己的核心競爭力。

　　對于家居建材門店來說，對顧客服務的頻率和強度比起餐飲行業(yè)來說要低很多。在家居建材門店甚至有很多時候，顧客都很少。而家居建材門店的顧客有著一個非常顯著的特點，就是來到門店的顧客，99%以上都是目標明確，既都是有購買需求的顧客。因為，消費者對于家居建材產(chǎn)品的低關注度直接決定了，顧客只有要購買此類產(chǎn)品的時候，才會去關注它。在產(chǎn)品同質(zhì)化非常顯著的今天，消費者選擇哪一家的產(chǎn)品，在很多的時候，憑的都是感覺，也就是對于服務的感覺。

　　家居建材門店的導購除了用生硬的產(chǎn)品功能介紹和近似標準化的話術來應對顧客之外，似乎沒有任何可以感動顧客的方法。

　　作為一名海底撈火鍋門店的服務員，不僅僅要發(fā)現(xiàn)顧客的需求更加能夠滿足顧客的需求。

　　有一次，一名海底撈的服務員，顧客在點餐的時候，顧客不經(jīng)意間詢問了某一涮品中的肉丸個數(shù)，這個時候這名服務員，就非常敏銳的發(fā)現(xiàn)，點餐顧客的人數(shù)要多于肉丸的個數(shù)，于是服務員馬上告訴廚房將肉丸的個數(shù)提高到符合顧客就餐的人數(shù)。這種對于細節(jié)的把握，可以讓家居建材行業(yè)很多經(jīng)驗豐富的導購折腰。