作者：崔學良

　　背景資料：

　　“海底撈”火鍋是一家從四川簡陽發展起來的一家火鍋連鎖。由于其采用的近似于“變態式”的服務，讓很多消費者記住了它的服務，并且，愿意不斷的為其轉介紹。“海底撈”火鍋店是如何從一家名不經傳的火鍋店，一夜之間發展成為中國服務業競相效仿的標桿，是什么讓“海底撈”火鍋的門店管理成為業界神話。

　　家居建材行業的門店競爭又很多地方與餐飲服務的競爭有相似之處。“海底撈”火鍋門店的管理有很多值得我們家居建材行業借鑒的地方。我們要通過對“海底撈”火鍋門店的管理的研究，來找到哪些管理要素可以讓我們的門店管理更加人性化。

　　海底撈火鍋門店在管理的過程中，對于顧客人性化的關懷，讓顧客更加滿意和感動。對于店員的尊重和投入，讓“海底撈”火鍋門店的每一位員工活的更有尊嚴和價值。

　　“海底撈”火鍋的成功奧秘在哪里，北京大學的黃鐵鷹教授在經過多年的研究后總結了一句話：只給吃的不給愛，是對畜生；只給愛不給尊重，是對待寵物；而對于人只給吃的和愛是不夠的，還需要尊重。這種闡述恰恰是對門店服務一個最好的總結。對于顧客，我們只給吃的和愛是不夠的。還需要給予更多的尊重。

　　對于家居建材行業的門店管理來說，很多企業在門店管理標準的設定上，都植入了一些尊重顧客的元素，例如：對顧客要用“您”，對問候要說“您好”，顧客來到門店又“請坐”等等。一些貌似“尊重”的外衣下，目標只有一個，就是為了成交。可是一旦顧客透露出不會成交的信號時。這些所謂的尊重的外衣馬上脫落。冷嘲熱諷甚至進行人身攻擊。這里更加談不上對顧客的愛了。

　　家居建材門店管理向“海底撈”學什么？

　　家居建材門店管理和餐飲業的門店管理具有很多的相似之處：

　　一、同是服務業，都需要為顧客提供有價值的服務；

　　二、都希望與顧客構建長期的合作關系，并從顧客的多次采購獲得更高的商業價值；

　　三、從事具體服務的主體都是80后和90后，而且，待遇普遍不是很高；

　　四、產品的差異化都不明顯，家居建材產品的同質化一點不亞于餐飲行業。

　　在這樣的行業背景下，如何突圍，如何找到品牌服務的差異點。并形成獨特的品牌賣點。“海底撈”火鍋店就在這樣的紅海中找到了一片藍海，并且形成了自己的核心競爭力。

　　對于家居建材門店來說，對顧客服務的頻率和強度比起餐飲行業來說要低很多。在家居建材門店甚至有很多時候，顧客都很少。而家居建材門店的顧客有著一個非常顯著的特點，就是來到門店的顧客，99%以上都是目標明確，既都是有購買需求的顧客。因為，消費者對于家居建材產品的低關注度直接決定了，顧客只有要購買此類產品的時候，才會去關注它。在產品同質化非常顯著的今天，消費者選擇哪一家的產品，在很多的時候，憑的都是感覺，也就是對于服務的感覺。

　　家居建材門店的導購除了用生硬的產品功能介紹和近似標準化的話術來應對顧客之外，似乎沒有任何可以感動顧客的方法。

　　作為一名海底撈火鍋門店的服務員，不僅僅要發現顧客的需求更加能夠滿足顧客的需求。

　　有一次，一名海底撈的服務員，顧客在點餐的時候，顧客不經意間詢問了某一涮品中的肉丸個數，這個時候這名服務員，就非常敏銳的發現，點餐顧客的人數要多于肉丸的個數，于是服務員馬上告訴廚房將肉丸的個數提高到符合顧客就餐的人數。這種對于細節的把握，可以讓家居建材行業很多經驗豐富的導購折腰。