(生意場訊)作者：陳春花

　　2011年對于每一個運營企業的管理者來說都是極大的挑戰。金融危機曾使珠三角、長三角8萬家中小企業倒閉，也使中國制造業真正開始思考--如何實現產業升級？如何加強品牌意識？如何應對匯率變化以及出口市場的游戲規則？如何面對環境保護所提出的挑戰？2011年尤為不同的是，通脹再一次給企業敲響警鐘，如何打造出具有國際競爭力的產品參與國際市場競爭？

　　中國制造和整個中國實體經濟正在受到通脹的威脅。一方面是原材料價格不斷上漲，生產資料成本、人工成本等不斷增加；另一方面，通脹可能帶來市場萎縮，這對于制造業來說，無疑是雪上加霜。顯然，2011年通脹必將伴隨著中國制造，甚至將成為中國經濟的長期主題。

　　面對這樣的變化和壓力，很多企業從消費者細分入手，特別是從消費升級入手，這是一個很好的選擇。但是從根本上來講，還是需要制造企業能夠打造出自己的核心能力來持續面對變化和挑戰，適應市場對企業提出的全新的要求。這是打造企業“內功”的問題，好的企業一定是不受環境影響而且可以保持與環境的互動。因此，中國制造企業還是需要靜下心來從內在的能力提升入手，我建議從以下6個方面作出努力。

　　擁有和顧客一樣的思維方式

　　和顧客在一起是永遠的解決之道，這就要求企業能夠一貫地理解顧客，并實現顧客的期望。因為大部分的制造企業采用產品導向或者制造導向的思維方式和管理習慣，所以在更多的時候，制造企業對于產品和自身的制造技術有非常透徹的理解，但是忽略了對顧客的理解。另外，由于一部分企業其實是為出口做訂單和OEM的，這些企業對于市場的理解僅僅是停留在訂單的階段，離顧客還有很大的距離。這些事實導致制造企業能夠提供生產和產品，但是不能夠發現顧客的真正需求以及實現顧客的期望。

　　麥當勞之所以能夠用簡單的商業模式就可以進入到全球市場，最根本的原因就是不斷和顧客溝通，了解顧客的需求，解決顧客的問題，讓產品一直符合顧客的期望，從而讓麥當勞可以面對每一個時期的變化。在20世紀80年代早期，麥當勞的廣告主題“麥當勞和你”強調了麥當勞和每一個獨立個體的呼應，強調了個體在生活中需要確立獨立地位的價值追求。20世紀80年代中期普遍出現了一種向“我們”方向的轉移，反映了社會對于家庭價值的關注，麥當勞的廣告也相應發生了變化：其主題從個人顧客轉向了家庭導向，它的口號是“It''s a Good Time for the Great Taste McDonald''s”(是去嘗嘗麥當勞美味的好時候了)，有效地將美食和家庭價值聯系了起來。面對20世紀90年代早期發生的經濟蕭條，麥當勞在1991年開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，“物有所值”開始成為其廣告主題。當經濟情況好轉起來，但經濟不安全感仍然存在的時候，麥當勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today?”(你今天休息了嗎？)通過這樣的暗示，表達出麥當勞對顧客的關心和體貼。

　　對于今天的制造企業而言，精益與精準是必須要學習和掌握的能力，環境已經不再提供粗放的資源給企業使用，企業不再可能僅僅依靠經驗和制造能力就能夠滿足顧客的需求，企業需要做的更多，更加要和顧客去做互動，并了解顧客的期望。我多年前曾經用一個觀點來表達上面的想法：“擁有和顧客一樣的思維方式。”傳統的企業經營思考起始于這樣的假設：價值是由企業創造的。通過選擇產品和服務，企業自主地決定它所提供的價值。顧客代表著對企業提供產品和服務的需求。這樣的經營假設，企業需要一個與顧客的連接點--銷售過程--使企業的產品和服務從企業交付到顧客手中。長期以來，企業已經積累了多種方法，無論是產品創新，還是營銷創新，還有今天最具影響的供應鏈的創新，使得企業能夠為顧客提供更加有效的交付服務，或者圍繞上述創新作出更多的選擇。

　　但是我們都很清楚，這些假設和創新所反映的是工業時代的企業觀點和實踐，這個假設的前提條件是具有足夠的資源，以及足夠的顧客。但是今天，企業不再具有足夠的資源，也不再擁有足夠的顧客，顧客面臨更多的選擇，所以更加不滿意，這樣傳統的經營假設就無法滿足顧客的需求。我之所以堅持認為“企業需要擁有顧客一樣的思維方式”正是基于這樣的原因，只有符合了顧客的期望，企業才可以和顧客在一起。

　　杜絕一切浪費

　　相對于優秀的制造企業而言，中國制造企業在生產力發揮、產能轉換、管理成本等很多方面存在著浪費，很多企業認為未來人力成本提升的壓力、原材料提升的壓力以及環保的壓力很大。但是在我看來，這些成本都可以消化掉，只要企業持續地改善生產力，堅決地杜絕一切浪費，這些價值就會被釋放出來。

　　在我持續觀察中國企業的過程中，感受到太多可以改進的地方，能夠提升效率的空間很大。我可以選兩個小的角度來做說明。

　　一個是“流程成本”.本來兩個人交流之后半個小時就可以馬上解決的問題，卻選擇了借用流程來解決，一個流程走下來要經過至少三個人，同時還要三四天的時間，當我問這些管理者為什么不馬上解決，他們說這是流程的需要，我把這個稱之為流程成本，其實這樣的成本非常多，但是大家習以為常，還認為這是正確的做法。

　　另一個是“沉默成本”.看看女生的衣柜，就可以理解這項成本--只要條件許可，女生會很喜歡去買新衣服，但有一個奇怪的現象是，買了新衣服的女生，在大多數的情況下還是喜歡穿經常穿的那幾件衣服，買來的衣服都掛在衣柜里，并且還是覺得沒有合適的衣服穿，之后再不斷地買新的衣服放進衣柜里。這些掛在衣柜里的衣服就是“沉默成本”.舉這兩個小小的例子，只是想說明在管理中可以節省的地方很多，不要一談到成本就是勞動力、原材料，事實上在管理中存在著非常多的浪費，只要我們愿意就可以在任何一個角度展開行動而取得成效。