眾所周知，客戶需求包含顯性需求與隱性需求兩類，今天，大部分企業(yè)的服務過程不缺乏對客戶需求滿足度的監(jiān)管與考核，也就是說擁有了發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”，但卻很少顧及客戶的“胃口”，也缺乏對“胃口”的研究與調理。

如果將服務管理體系的完善比擬為一個生命體的成熟過程，那么“胃”就是該生命體的一個重要器官，若要讓一個肌體獲得健康成長，就得讓“胃”全面吸收和消化所需養(yǎng)分。對于服務而言，客戶滿意度的提升固然重要，但客戶期望值的分析與研究，服務層面的客戶分類管理，服務品牌活動的系統(tǒng)規(guī)劃、實施與效果評估，服務發(fā)展態(tài)勢預測與引導，政策導向型服務評價模型建立等等均是維持服務體系持續(xù)發(fā)展的基礎與保障。單純追求指標或許可獲得短期績效，贏得鮮花與掌聲，可是如果沒有科學、務實的基礎建設，以及制定和傳承符合服務長遠發(fā)展的體系建設，就相當于一味地追求生命體的成長，而沒有為“胃”所攝取的養(yǎng)分制定向科學的食譜，雖不至如造成生命體的“畸形”，然而有可能落下“營養(yǎng)不良”。

在服務過程中，客戶“胃口”因群體屬性不同因表現(xiàn)各異。如大型客戶，他們可能關心服務帶給他的榮耀感，關心是否在客戶處設立寄售倉庫、是否定期對客戶人員進行專業(yè)（維護、保養(yǎng)、施工技巧、設備水泥磨使用成本管理等）培訓和交流、是否設置了專職的服務團隊等等，但凡一切有別于一般客戶的服務行為都會對他們產生吸引，當然，他們更希望與企業(yè)是合作伙伴關系，而對于個體客戶，他們的“胃口”更多的是解決維持“肌體”所需的養(yǎng)分，以及獲得能讓肌體行走更遠的能量。砂石生產線，洗砂機廠家，直線篩

上述所說的個性，更多的是偏向于管理思想、方式上的個性，而對于個人性格中的一些個體特性，如果用于管理，有可能造成組織某些能力的缺失，譬如一個技術型的管理者，如果挑用的全是技術人員，而不配置人力資源、行政管理等業(yè)務職能的人員，那么這樣的服務型組織是不健全的，也不利于長遠發(fā)展。筆者認為，成員在管理思想上河南紅星機械廠允許有它獨特的個性，但組織還要能接受不同差異與職能分工的個體成員，以此相得益彰，推進組織的發(fā)展。偏激、偏執(zhí)等等詞匯反饋的是思想認知的程度，但筆者認為，服務上的突破需要有這樣的理念與思想，順從只是對已有指令的執(zhí)行過程罷了，而服務的長足發(fā)展急需打破常規(guī)，不拘一格。

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