眾所周知，客戶需求包含顯性需求與隱性需求兩類，今天，大部分企業的服務過程不缺乏對客戶需求滿足度的監管與考核，也就是說擁有了發現問題的“眼睛”，但卻很少顧及客戶的“胃口”，也缺乏對“胃口”的研究與調理。

如果將服務管理體系的完善比擬為一個生命體的成熟過程，那么“胃”就是該生命體的一個重要器官，若要讓一個肌體獲得健康成長，就得讓“胃”全面吸收和消化所需養分。對于服務而言，客戶滿意度的提升固然重要，但客戶期望值的分析與研究，服務層面的客戶分類管理，服務品牌活動的系統規劃、實施與效果評估，服務發展態勢預測與引導，政策導向型服務評價模型建立等等均是維持服務體系持續發展的基礎與保障。單純追求指標或許可獲得短期績效，贏得鮮花與掌聲，可是如果沒有科學、務實的基礎建設，以及制定和傳承符合服務長遠發展的體系建設，就相當于一味地追求生命體的成長，而沒有為“胃”所攝取的養分制定向科學的食譜，雖不至如造成生命體的“畸形”，然而有可能落下“營養不良”。

在服務過程中，客戶“胃口”因群體屬性不同因表現各異。如大型客戶，他們可能關心服務帶給他的榮耀感，關心是否在客戶處設立寄售倉庫、是否定期對客戶人員進行專業（維護、保養、施工技巧、設備水泥磨使用成本管理等）培訓和交流、是否設置了專職的服務團隊等等，但凡一切有別于一般客戶的服務行為都會對他們產生吸引，當然，他們更希望與企業是合作伙伴關系，而對于個體客戶，他們的“胃口”更多的是解決維持“肌體”所需的養分，以及獲得能讓肌體行走更遠的能量。砂石生產線，洗砂機廠家，直線篩

上述所說的個性，更多的是偏向于管理思想、方式上的個性，而對于個人性格中的一些個體特性，如果用于管理，有可能造成組織某些能力的缺失，譬如一個技術型的管理者，如果挑用的全是技術人員，而不配置人力資源、行政管理等業務職能的人員，那么這樣的服務型組織是不健全的，也不利于長遠發展。筆者認為，成員在管理思想上河南紅星機械廠允許有它獨特的個性，但組織還要能接受不同差異與職能分工的個體成員，以此相得益彰，推進組織的發展。偏激、偏執等等詞匯反饋的是思想認知的程度，但筆者認為，服務上的突破需要有這樣的理念與思想，順從只是對已有指令的執行過程罷了，而服務的長足發展急需打破常規，不拘一格。

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