作者：段俊平

　　2006年3月14日，溫家寶總理在回答中外記者問的開場白中,引用《新唐書?魏征傳》“思所以危則安，思所以亂則治，思所以亡則存”，意在告誡國人要增強憂患意識，居安思危。企業管理尤為如此。因為一個企業處在復雜多邊的市場經濟活動中，企業經營活動的發生總是伴隨著企業與外部世界的交流以及內部員工與股東間利益的調整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導致它們之間的各種利益沖突。當這些沖突發展到一定程度并對企業聲譽、經營活動和內部管理造成強大壓力和負面影響時，就演變成了企業危機。企業在生產經營中時常會面臨著多種危機，并且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。有人把企業比喻成一葉飄搖的小舟，有時是艷陽高照，風平浪靜，一帆風順；有時突然是陰云密布，波浪洶涌，處境險惡。企業發展的無定性時刻在提醒我們：在順利時，你要有緊迫感、危機感，要居安思危，

　　“危機”在《辭海》中包含兩層意思，一是指潛伏的禍機，二是指生死成敗的緊要關頭，對于危機中西方有不同的理解，中國人習慣于用“危險加機遇”來理解“危機”。而西方的“危機”是指矛盾沖突即將發生的臨界點，是一種臨界狀態。在西方國家，危機就是具有前景不確定性、后果連帶性、決策緊迫性、過程突變性、威脅根本性的事件。企業危機一般是指企業與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發的對于企業的聲譽、形象和發展造成不良影響的非常狀態。企業危機也是對于公司未來的獲利率、成長、甚至生存發生潛在威脅的事件。企業危機是任何企業都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機又無所不在，加強企業危機管理就成為企業經營的重要課題。企業危機管理是指組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動,包括組織面臨的政治的、經濟的、法律的、技術的、自然的、人為的、管理的、文化的、環境的和不可確定的等所有方法和管理手段。

　　近年來，我國和世界各國發生的企業危機案例層出不窮，有許多知名企業在發生危機后，由于采取的方法不同，導致的結果也不盡相同，最近日本發生的核危機就是東京電力公司旗下的福田核電廠因為自然不可抗力而發生的企業危機。由于日本政府及東京電力公司平時沒有核電廠萬一泄露的企業危機管理預案，結果導致日本國民對于核泄漏的危機公關表現出嚴重不滿，致使東京電力處于破產的邊緣。我國發生的南京冠生園月餅事件、三鹿事件，中美史克事件、雀巢咖啡事件及剛剛發生的雙匯瘦肉精事件等等都是企業突發的危機事件，企業危機發生后，對危機的處理體現了一個企業對危機管理能力的駕馭水平和能力。由于對危機處理的采取不同的方法，結果有的企業一敗涂地，遭受了滅頂之災，有的卻轉“危”為“機”。我們熟悉的天津中美史克的康泰克PPA事件與南京冠生園月餅事件就是由于兩個企業采取了不同的危機管理方法而導致兩個不同的結局。

　　天津中美史克的康泰克自二十世紀九十年代初進入中國市場以來成功占據了感冒藥市場40%份額，成為感冒藥市場龍頭老大。在當時康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分，起收縮血管作用，可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒癥狀，同時因為它有抑制食欲的功效，在國外也被廣泛用于減肥藥成分。美國耶魯大學的一個醫學研究小組經過研究發現，過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴重的可能導致因中風、心臟病而喪生。2000年11月，部分媒體報道了國外關于PPA的消息，康泰克與PPA成為媒體和公眾關注的焦點。中國政府出于謹慎考慮，決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷售。隨后中美史克公司接到天津市衛生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得兩種藥并列政府禁止令榜首。于是，一場關系康泰克生產廠家——中美史克企業形象及其產品市場命運的危機降臨了。

　　中美史克公司在接到通知后，迅速反應，變被動為主動，立即成立了危機管理領導小組、溝通小組、市場小組和生產小組。危機管理領導小組的職責是制定應對危機的立場基調，統一口徑，以免引起信息混亂，并協調各小組工作；溝通小組則負責信息發布和內外的信息溝通，是所有信息的發布者；市場小組負責加快新產品開發；生產小組負責組織調整生產，并處理正在生產線上的中間產品。

　　事件發生后，危機管理小組發布了危機公關綱領：堅決執行政府法令，暫停康泰克和康得的生產和銷售；通知經銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關合同，停止廣告宣傳和市場推廣活動。對內康泰克立刻召開全體員工大會，總經理向員工通報了事情的來龍去脈，通報了公司的舉措和進展，以此贏得了員工空前一致的團結。立即召回全國銷售網負責人與之溝通。對外召開全國各地的50多位銷售經理大會，開完會讓這些經理帶著中美史克的《給醫院的信》《給客戶的信》回到各地，應急行動綱領在全國各地按部就班地展開。為了更好地服務客戶和消費者，公司還專門培訓了數十名接線員，開通了15條消費熱線，負責接聽來自客戶、消費者的問訊電話，并做出準確負責的回答，以打消他們的疑慮。