小標(biāo)題：練內(nèi)功重在信息化

　　盡管有4000億元市場(chǎng)規(guī)模的樂(lè)觀預(yù)測(cè)，但這并不意味著誰(shuí)都能抓住機(jī)會(huì)。李駿認(rèn)為，這時(shí)考驗(yàn)的就是企業(yè)內(nèi)功如何了，比如信息化建設(shè)、供應(yīng)鏈布局、渠道開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)的規(guī)模化和自動(dòng)化等。“市場(chǎng)再好，訂單再多，如果不能快速響應(yīng)并提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，企業(yè)的人員就將會(huì)越來(lái)越多，而運(yùn)營(yíng)效益甚至可能會(huì)隨規(guī)模的增大反而降低”。

　　事實(shí)上，目前中國(guó)整個(gè)太陽(yáng)能行業(yè)的信息化水平相對(duì)較低，但這幾年中，四季沐歌通過(guò)對(duì)企業(yè)信息化和自動(dòng)化的改造，卻取得了不小的突破。有這樣一個(gè)數(shù)據(jù)：每25秒鐘一臺(tái)熱水器完成下線，每平方米廠房面積的產(chǎn)值超過(guò)6萬(wàn)元。“據(jù)我掌握的情況，這個(gè)效率在太陽(yáng)能行業(yè)內(nèi)是最高的，接近比較先進(jìn)的家電行業(yè)的水平。”李駿說(shuō)。

　　信息化在特定階段大大提高了四季沐歌的運(yùn)營(yíng)效率，助其高速增長(zhǎng)，但也因此遇到不小的煩惱。由于企業(yè)各部門的快速發(fā)展，財(cái)務(wù)、技術(shù)、客服、生產(chǎn)、分銷等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都相繼建立起自己獨(dú)立的信息化系統(tǒng)，但由于缺少基于長(zhǎng)遠(yuǎn)需求的信息規(guī)劃，四季沐歌內(nèi)部的信息孤島越來(lái)越多。

　　李駿坦陳，這些信息孤島給四季沐歌帶來(lái)了很大的壓力。由于系統(tǒng)間不能實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)共享，數(shù)據(jù)的及時(shí)性、一致性和準(zhǔn)確性變的不確定，內(nèi)部溝通成本越來(lái)越高，要用大量時(shí)間開(kāi)會(huì)、溝通和協(xié)調(diào)，信息不暢正在拖企業(yè)發(fā)展的后腿。

　　不過(guò)，四季沐歌已經(jīng)開(kāi)始著手一套完整ERP系統(tǒng)的規(guī)劃和建立，替換當(dāng)前這些獨(dú)立的系統(tǒng)。到目前為止，太陽(yáng)能行業(yè)內(nèi)幾乎找不到哪家企業(yè)成功應(yīng)用了ERP。太陽(yáng)能企業(yè)的管理大都很粗放，ERP能夠幫助這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)變革和轉(zhuǎn)變，使它們的戰(zhàn)略得以快速落地，能夠更加貼近和快速相應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，并為決策提供可視的、一致性的數(shù)據(jù)支持。

　　據(jù)李駿透露，由于太陽(yáng)能產(chǎn)品的物流成本過(guò)高，四季沐歌已開(kāi)始啟動(dòng)新的供應(yīng)鏈布局，目前已經(jīng)完成了江蘇工業(yè)園的一期建設(shè)和對(duì)河南、西南地區(qū)工業(yè)園區(qū)的前期考察，以此來(lái)滿足未來(lái)市場(chǎng)的快速擴(kuò)張。

　　小標(biāo)題：未來(lái)服務(wù)要IT化

　　太陽(yáng)能市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正從前端銷售，逐步轉(zhuǎn)向后端服務(wù)。由于熱水器需要安裝在戶外，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到客戶使用產(chǎn)品的效果。在傳統(tǒng)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，四季沐歌較早引入信息化手段，建立了一套完整的客戶服務(wù)體系，并將客戶檔案、智能提示、安裝、維修、回訪、反饋、咨詢等信息融合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上。

　　這個(gè)系統(tǒng)同時(shí)與800電話和企業(yè)短信平臺(tái)相連接，由此形成一個(gè)快捷的服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，只要利用這個(gè)三網(wǎng)合一的平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)，四季沐歌就可以在1小時(shí)以內(nèi)把信息準(zhǔn)確通知到所有的終端營(yíng)銷人員和經(jīng)銷商。

　　在四季沐歌的客戶關(guān)系管理中，經(jīng)銷商是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。分布在全國(guó)各地的1000多家經(jīng)銷商，還有四季沐歌的幾十家分支機(jī)構(gòu)，他們可以通過(guò)特定的互聯(lián)網(wǎng)接口，錄入用戶的詳細(xì)信息，這些信息會(huì)迅速轉(zhuǎn)入四季沐歌的內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行處理，再轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門。

　　 “經(jīng)銷商還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)完成訂單的下達(dá)和確認(rèn)，這只需要幾分鐘時(shí)間，而在這之前幾乎不可想象。”四季沐歌客戶服務(wù)部部長(zhǎng)霍建強(qiáng)告訴《經(jīng)理人》，信息化在四季沐歌客戶服務(wù)中起到非常大的作用，隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶不斷提升得服務(wù)要求，新的呼叫中心和CRM系統(tǒng)已經(jīng)納入規(guī)劃。四季沐歌尋求突破的種種嘗試，甚至遇到的困惑都極具行業(yè)特征，這或許能帶給其它企業(yè)一些借鑒和啟示。

　　 附文：2005年以前，太陽(yáng)能是個(gè)“低門檻、高利潤(rùn)”的行業(yè)，利潤(rùn)率甚至高達(dá)50%以上。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，技術(shù)的不斷升級(jí)，加上近年來(lái)原材料、能源以及勞動(dòng)力等成本的持續(xù)快速上漲，行業(yè)平均利潤(rùn)已經(jīng)降至10%以下，太陽(yáng)能行業(yè)“高門檻、低利潤(rùn)”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，推進(jìn)信息化的建設(shè)也許是企業(yè)一條好的出路。