2.承擔責任、快速解決：顧客投訴問題、目的摸清后，國家規定該企業承擔的責任企業千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業責任以外的投訴，無論是非，企業最好力所能及的幫顧客解決一些實質問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產品都發霉，巨大經濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產品，危機變成了商機。

　　3.真誠溝通、化敵為友：企業解決售后服務問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態度，并在分階段執行中時，多會持配合態度，當最終不愉快變成愉快時，企業的高度負責會使投訴變成企業的商譽保障的廣告。

　　4.系統運行、規避風險：在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業要有警惕性，對正在使用同類產品的顧客要主動訪談，企業售后服務系統運作，才不會顧此失彼。

　　5.權威引領、維護顧客：當有些問題不屬于國家條例規定維護范圍，但顧客群中有大面積出現場時，我們要通過核心媒體、權威人士、電話、短信等方式積極預防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發霉，優秀的企業都會通知顧客關窗防護，保障顧客利益同時也能規避許多不必要的投訴。

　　投訴的規避\解決

　　筆者舉一個系統規避投訴實例，一些優秀的地板品牌，顧客簽完合同后，企業會陸續作好如下工作，將投訴規避到最低限度。可分十項實施：

　　1.保養提示。當顧客在銷售現場場簽完合同后,先不要急著禮貌道別,利用送客到門口的時間,將地板的安裝流程、保養知識及時告訴顧客,對方會更放心,因為顧客們會明確意識到,企業是把服務放在贏利之上的。

　　2.檔案分類。顧客走后,根據其消費水準、住宅等級、小區新舊,及時判斷出顧客周邊消費潛力,企業能不能為其周邊鄰里提供宣傳,對企業績效增長會很有幫助,顧客的親朋使用企業的產品越多,本人的自豪感也就越強。

　　3.專業安裝。“三分質量、七分安裝”，作為行規,同樣要請顧客也意識到其重要性,企業在施工前,最好將施工流程要點文字形式傳遞給顧客,幫助顧客也成為一個裝修專家,坦白說,企業即便不這樣做,需多顧客在居家裝修時都會成為行家里手的,畢竟這是真金白銀的大額投入。

　　4.客戶督導。多數顧客，尤其是女性都喜歡在安裝現場場問這問那，企業可以將共性的問題設計成標準答案，給銷售現場、安裝現場可以隨時送達顧客手中，安裝前再給顧客一張安裝全程督導表，顧客只要打打對勾就可以把安裝、服務、溝通全程檢查完畢。這種行為方式是顧客、安裝師傅、公司三方都負責的關鍵環節。

　　5.標竿示范。地板安裝期間，樓上樓下，難免裝修聲音騷擾，提前在樓梯口、門口、陽臺明眼處貼上致歉POP,糾紛會少很多。鄰里之間，親朋友情，一家施工,其他人多會瞧一瞧看一看，企業準備一些印有品牌標志的鑰匙扣、撲克牌，顧客的親朋來現場場時介紹完畢，企業及時贈送這些小紀念品，顧客多會很自尊。這樣，每次安裝全程都是一次樣板工程，在顧客的關系圈內形成標桿示范作用。

　　6.客情培養。多數顧客使用產品的全程，多會有多一事不如少一事心態，有問題多會為自己克服，確習慣隨口間把出現場的問題抱怨給周邊親朋，導致企業喪失了許多滿足顧客隱性需求的機會同時，品牌聲譽也會不同程度受損。所以，在給顧客每份資料時，售后電話一定要書寫明顯，安裝完畢1月后給地板過個滿月，送一份禮物給顧客；1年整，過給地板過個生日，打個回訪電話，上門檢修一下。當企業成為顧客的親朋時，有問題才會直接和企業談。

　　7.領袖培養。消費者權益日，請長期幫企業推薦產品的顧客領袖聚會一下，系統了解一下顧客未來需求，人心所向的局面很容易形成。多數顧客搬家時，都有請客的習慣，俗稱“燎鍋底”，企業在安裝最后一個環節，送顧客一個印有企業標志的開門紅大腳墊，一個裝滿糖果的迎賓大禮包，親朋好友歡聚時分享，其樂融融的同時，潛在顧客領袖就會脫穎而出。

　　8.季節呵護。尊重顧客情感，為客戶使用負責的企業倫理遵循，同樣會凸現場銷售力。當雨季到來是給顧客發個短信提示一下，重大節日時打個電話恭賀一下，顧客的關系圈會對企業的服務口耳相傳，形成深度口碑。

　　9.權威引導。顧客購買完企業的產品，如果能經常在核心媒體看到企業的廣告，聽到業內權威對企業經營產品的專業評價，這是引領顧客獲取自尊，引領周邊關系圈消費的最佳途徑。

　　10.梯次關愛。銷售淡季，由企業中高層帶隊，在使用企業產品多的家屬區進行輪流回訪，順便普及一下產品知識、保養須知，必要時請核心媒體協同報導，買賣雙方同心同德的格局會很快產生。系統尊重顧客買后全程，滿意度日益提升的顧客，除了感動，還是感動，這才能為“三分質量、七分安裝”的觀念與執行畫上完美的句號。