作者：王屏文

　　當企業(yè)面臨危機，及時有效的公關處理可以幫助企業(yè)最大限度減少損失，而對事態(tài)錯誤估計和任由事態(tài)漫延將會把企業(yè)拖入深淵。通過事件對消費者的影響程度，在第一時間確定危機的嚴重性可以幫助企業(yè)選擇相應的立場應對危機，形成危機處理策略。說到底面臨危機時企業(yè)的危機公關賺的就是消費者的同情、信心和諒解。

　　根據(jù)對消費者利益的影響程度(注意是以消費者立場為判斷依據(jù)，而不是以企業(yè)主觀立場來判斷)將危機分為“情節(jié)甚微”、“情節(jié)輕微”、“情節(jié)嚴重”、“情節(jié)惡劣”四個等級，分別代表可能對企業(yè)產(chǎn)生影響的嚴重程度。

　　1.情節(jié)甚微：企業(yè)的作為違背大眾所認知的道德標準，但是對消費者不會產(chǎn)生直接的威脅和傷害。消費者作為一個道德公民對企業(yè)的行為進行譴責，在一定時間內(nèi)形成討論話題，如果處置不當，將會降低企業(yè)在消費者心中的形象。解決方法比較靈活，只要向公眾及時澄清狀況，也可以考慮扮演被誣蔑的受害者角色。

　　例子：基督教事工會因《達芬奇密碼》引發(fā)的危機公關

　　事工會是基督教一個相對保守的獨立組織。當《達芬奇密碼》風靡全球時，由于小說中結(jié)合部分史實懸念重重、推理嚴謹，很多讀者都認為小說是真實故事。小說中扮演邪惡勢力，力圖毀滅耶穌血脈的基督教事工會的組織性質(zhì)因小說的描述而受到很多讀者質(zhì)疑。讓事工會陷入公眾對其組織性質(zhì)和行事風格質(zhì)疑的危機。而事工會的回應則首先是向媒體開放全球所有的辦公場所，由媒體來澄清事實。然后通過媒體發(fā)聲，希望《達芬奇密碼》的作者丹.布朗及影視公司能告訴公眾故事情節(jié)只是虛構(gòu)。作為受害者只向加害者提一個很低的要求。而當大眾了解了實際狀況后也就消除了之前對事工會的誤會。

　　2.情節(jié)輕微：企業(yè)對產(chǎn)品的宣傳過于夸大或不實，對消費者形成欺騙，但不對消費者產(chǎn)生傷害。該類危機事件相比前一級別對消費者有更直接的聯(lián)系，不會對消費者產(chǎn)生傷害但消費者可能接受了產(chǎn)家對產(chǎn)品不實和夸大的宣傳，企業(yè)有欺騙消費者的嫌疑。當前商業(yè)社會不實和欺詐的宣傳遍布，但只有極少數(shù)進入大眾討論的視野，原因是大多由競爭對手在背后充當推手的作用。該類危機不會對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生致命的影響，但是處置不當會重挫發(fā)生危機的產(chǎn)品銷售。該級別的處置應立即停止企業(yè)的欺騙行為，以產(chǎn)品的優(yōu)勢宣傳來轉(zhuǎn)移焦點，同時發(fā)布進行快速簡短的致歉聲明，如果能夠找到證據(jù)抓出幕后推手，也可能通過第三方進行曝光，建立自己受害者的形象，同時有力回擊競爭對手。