作者：常榮驛

　　成果=顧客滿意度=顧客忠誠度

　　不能為客戶貢獻(xiàn)所需成果的咨詢和培訓(xùn)，是無益的，客戶也不會接受。

　　為顧客創(chuàng)造價值首先體現(xiàn)在成果上，而成果必須是可以衡量的，否則，創(chuàng)造價值就會流于空談。成果能否收獲，取決于高質(zhì)量創(chuàng)造價值的過程，沒有一個正確而良好的管理實踐過程，成果也就不會實現(xiàn)。一個正確而良好的管理實踐過程，是通過管理行為實現(xiàn)的，是由企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略來決定的，有效戰(zhàn)略是衡量過程與成果的試金石。由此可見，我們可以得出這樣簡要的邏輯關(guān)系：

　　愿景、使命、戰(zhàn)略管理實踐過程(行為)成果

　　因此，我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖稍兒团嘤?xùn)服務(wù)，必須符合企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略，并通過正確而良好的咨詢和培訓(xùn)過程，為客戶創(chuàng)造價值，貢獻(xiàn)給客戶所需要的成果。只有這樣，客戶才能滿意。

　　要做到此，我們就必須回答出以下三個問題：

　　1、客戶需要的成果是什么，如何衡量？

　　2、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓(xùn)過程？

　　3、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？

　　成果=客戶所需要的價值+服務(wù)質(zhì)量-成本

　　一、客戶需要的成果是什么，如何衡量？

　　客戶需要的成果，可以歸納為三類，其衡量方式也是不同的：

　　1、觀念知識的收獲。——可以通過專題報告、主題演講、測試來衡量。

　　2、管理能力(行為)的收獲。——可以通過訓(xùn)練、模擬、實際解決問題來衡量。

　　3、經(jīng)濟(jì)效益的收獲。——可以通過計算投資回報率(ROI)來衡量。

　　合一能力為客戶提供的咨詢或培訓(xùn)服務(wù)，都是以項目管理方式進(jìn)行的。對每一項目而言，可以三類成果都需要，也可以側(cè)重于或選擇其中的一項或兩項成果。這就需要在項目伊始，要和客戶在需要的成果和衡量方式、標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成共識。

　　成果——客戶所需要的價值是可以計算出來的，而且也是需要管理的。我們可以通過價值公式和六個維度來進(jìn)行管理和評估：

　　(一)客戶所需價值=(為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量)/(服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本)。

　　(二)評估六維度：

　　1、顧客滿意度。2、學(xué)習(xí)收獲。3、實施可行性。4、直接應(yīng)用效果。5、投資回報率。6、潛在影響。

　　每個維度都有相應(yīng)的量化指標(biāo)和非量化指標(biāo)組成，以在使用時與客戶選擇使用。

　　二、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓(xùn)過程？

　　對項目服務(wù)過程缺乏管理，造成服務(wù)質(zhì)量低下，自然不能保證項目目標(biāo)的實現(xiàn)，也就不能為客戶帶來成果。正確而良好的咨詢/培訓(xùn)過程應(yīng)具備以下特征：

　　1、個性化的，并和客戶共同實施。

　　2、過程是規(guī)范的、易于管理的、高質(zhì)量的。

　　3、具有強(qiáng)烈的客戶成果導(dǎo)向。

　　合一能力所開發(fā)的獨一無二的《管理解決方案包(MSP)》服務(wù)體系，集“服務(wù)流程、成果保證體系、實施方法、價值讓渡、后續(xù)服務(wù)”于一體，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，通過對整個服務(wù)過程的有效管理，提高服務(wù)質(zhì)量，來確保客戶成果的實現(xiàn)，簡要的說，MSP實施可以分為兩個階段：

　　(一)項目實施階段：

　　——客戶提出需求后，雙方就成果和衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成初步共識。

　　——現(xiàn)場調(diào)研后，提出定制方案，并共同修訂與明確成果和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　——為客戶先期提供方案資料做準(zhǔn)備，通過開放式研討進(jìn)行主題思考。

　　——通過清單訓(xùn)練，提高管理能力和管理行為規(guī)范。

　　——通過解決實際問題，勝任本職工作，創(chuàng)造價值。

　　——☆進(jìn)行項目實施評估。

　　(二)后續(xù)服務(wù)階段：

　　——在服務(wù)期內(nèi)，通過呼叫中心即時和專家就實際工作進(jìn)行一對一交流。

　　——服務(wù)期內(nèi)，通過合一能力網(wǎng)站下載資料和解決方案。

　　——成為會員，免費參加“中國企業(yè)家管理實踐論壇”等各項活動。

　　——☆進(jìn)行后續(xù)服務(wù)評估。

　　三、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？

　　企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略對于我國企業(yè)來說，并不僅僅越來越重要，而且是不可或缺的，因為這關(guān)系到企業(yè)核心競爭優(yōu)勢能否順利的建立。對于客戶而言，任何一個咨詢或培訓(xùn)項目，都應(yīng)符合客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略。否則，就會給客戶的經(jīng)營管理活動帶來混亂，乃至起到有害的作用。要做到這一點，首先要深刻理解，其次加以遵循。

　　(一)要深刻理解，要做好兩件事，并要得出答案：

　　1、了解企業(yè)員工，特別是核心團(tuán)隊是怎樣認(rèn)識的，是否理解了核心驅(qū)動因素？

　　2、是否融合到日常管理工作之中，并發(fā)揮應(yīng)有的作用？

　　(二)要加以遵循，也要做好兩件事：

　　1、管理解決方案能通過企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略的衡量。

　　2、在實踐中能不斷完善和強(qiáng)化之。

　　成果=和客戶共同應(yīng)用MSP服務(wù)體系

　　MSP——為企業(yè)提供的管理解決方案包。對于企業(yè)來說，咨詢或培訓(xùn)都是需要的，而且咨詢和培訓(xùn)都是價值不菲的服務(wù)。如何使客戶的投入得到所需要的回報，是客戶急需知道的答案。眾所周知，質(zhì)量認(rèn)證體系(ISO9000族)能保證企業(yè)生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，MSN服務(wù)體系則能提供客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量，確保咨詢/培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　更為重要的是，MSP始終以客戶需求為導(dǎo)向，個性化定制，由雙方共同實施管理解決方案，共同使成果得以實現(xiàn)，來達(dá)到客戶滿意的。

　　這一點，已被眾多的客戶所證明。