英格索蘭于2005年開始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽五個(gè)經(jīng)銷商發(fā)展中心，成為了此次全國范圍內(nèi)“至誠服務(wù)”活動(dòng)最好的架構(gòu)支持，保證整個(gè)活動(dòng)順利的開展。葉敦明認(rèn)為，工業(yè)品營銷是典型的一點(diǎn)對多點(diǎn)，必須要有一個(gè)中間的塊面，才能更好地服務(wù)于各個(gè)區(qū)域眾多的點(diǎn)。點(diǎn)-面-點(diǎn)的收放自如型服務(wù)結(jié)構(gòu)，也是英格索蘭服務(wù)品牌的重要支撐點(diǎn)。

　　2、華鵬電纜的“滿意100”售后服務(wù)體系

　　英格索蘭是外資大品牌，售后服務(wù)從概念到行動(dòng)，一招一式干凈利落。而華鵬電纜則是一家位于揚(yáng)中市的典型民營企業(yè)，在眾多大大小小的電纜大軍中，他們也只是位于中等偏上的位置，其規(guī)模和品牌知名度與遠(yuǎn)東無法相提并論。2010年年底，葉敦明有機(jī)會(huì)拜訪了該企業(yè)，多多少少地增加了一些直觀的了解。

　　深處內(nèi)地，卻能放眼全國，這可能是華鵬電纜超常規(guī)發(fā)展的一個(gè)秘密武器。售后服務(wù)，更是被提升到企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。葉敦明姑且用“6438”這組數(shù)字，來概述一下華鵬電纜的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃：

　　6個(gè)“滿意100”：設(shè)計(jì)流程、員工形象、員工能力、客戶承認(rèn)、公司利益、服務(wù)宗旨。從流程、到人、再到公司，滿意100串起了公司的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　4個(gè)服務(wù)理念：快速、準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)、熱情。快速和準(zhǔn)時(shí)，是服務(wù)滿意的前提條件，專業(yè)和熱情，則是服務(wù)超值的附加條件。服務(wù)理念，也應(yīng)該成為企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品品牌躍升到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的重要通道。

　　3項(xiàng)終身服務(wù)保證：保修期內(nèi)外的免費(fèi)或成本費(fèi)維修服務(wù)、不同區(qū)域的明確服務(wù)回應(yīng)的時(shí)間要求、服務(wù)人員形象的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3項(xiàng)保證，3重放心，3倍滿意。

　　8項(xiàng)售后服務(wù)承諾：技術(shù)咨詢、準(zhǔn)時(shí)交付、免費(fèi)培訓(xùn)、現(xiàn)場驗(yàn)收、2小時(shí)到現(xiàn)場維修、先處理問題后區(qū)分責(zé)任、零配件優(yōu)惠價(jià)供應(yīng)、工具和資料的提交。售后服務(wù)的量化指標(biāo)，決定了承諾的內(nèi)在價(jià)值。承諾，要讓客戶滿意，要與對手形成區(qū)隔，要讓自己的組織能夠做到。